CAPITULO 12
I. REFLEXIONE SOBRE LOS INNUMERABLES DIÁLOGOS DE LA VIDA COTIDIANA
Nos pasamos literalmente la vida en contacto con los demás, lo que origina múltiples intercambios de palabra incluso si estos intercambios de palabras son muy breves e, incluso, si estamos replegados sobre nosotros mismos y tenemos pocos contactos.
Para que este capítulo le sea útil, quiero hacerle reflexionar sobre los innumerables casos en los que usted puede tener que afrontar algún tipo de comunicación oral; mi lista está muy lejos de ser limitativa pues, sólo pretende llamar su atención sobre casos muy frecuentes que le sirvan de ejemplo:
- Vida profesional
- Vida social
- Vida privada
- y así sucesivamente..
REFLEXIONE
Haga una profunda reflexión sobre todas estas relaciones, tanto sobre las que he citado como sobre todas las que no he citado y las que podría estar pensando actualmente y responda a esta pregunta: ¿está usted siempre a gusto para poder llevar su entrevista sin agresividad, en un buen clima y poder llegar así a buenos resultados?.
Para ayudarle en este tema es por lo que ataco la técnica del diálogo en este capítulo. “Diálogo” viene de la palabra griega “logos” (discurso) y significa: “discurso entre dos o más personas que alternativamente manifiestan sus ideas o afectos”.
Esta palabra engloba, pues, en mi espíritu, todas las formas de conversaciones y contactos comprendidas entre dos personas, o eventualmente varias, pero quedándose, sin embargo, a nivel bastante personal, en pequeño comité.
Sin embargo, los contactos y conversaciones que usted mantiene en una reunión o ante un auditorio debe dirigirse según otras técnicas (t. de hablar en público).
II. TODO CONDUCE A UN OBJETIVO
Piense en ello:
Usted es perfectamente consciente de que tiene una meta precisa cuando debe tener una entrevista importante: entrevista de trabajo, entrevista de venta, gestión ante un Consejo de Administración, etc...
Pero ahora reflexione sobre lo siguiente: incluso si tiene contactos muy anodinos con su portero, con el empleado que viene a ver el contador de la electricidad, si mantiene simples relaciones de buena vecindad, etc... estos contactos, estas palabras tendrán, así mismo, un objetivo: quedar en buena armonía con esas personas. Si no es así, no se tome la molestia ni de saludarlas.
Por otra parte, usted puede tener como objetivo general establecer relaciones; es decir, el de ensanchar el círculo de sus conocimientos.
Puede igualmente, mantener una conversación entre amigos: ésta puede ser una conversación del tipo llamada “mundana”; aparentemente no tiene un objeto preciso, pero de hecho, es una conversación que no es tan fácil de llevar de llevar como parece y puede revelarse llena de trampas.
En este caso usted tiene también unos objetivos precisos: llevar la conversación, hacer reinar un buen clima entre todos, no “meter la pata” y conservar la amistad de las personas con las que está contactando.
Pero, usted no alcanzará nunca su objetivo...
Si pone “la carreta antes que los bueyes”, es decir si no sigue un desarrollo lógico en toda entrevista, en todo diálogo, por muy breve y anodino que éste sea; por ejemplo, una conversación telefónica.
¿Cómo se procede generalmente?
Desde el momento que se está en relación con alguien, se ataca directamente el tema que le preocupa; sin pensar en el otro, en estado de su espíritu, en su disponibilidad o en su humor, etc.
El otro se siente agredido y trata de reaccionar más o menos fría o agriamente.
En este caso, la conversación, el diálogo han sido llevados según las costumbres tradicionales; no se ha respetado un mínimo de desarrollo lógico que permita llegar a los objetivos previstos.
Este desarrollo lógico es lo que vamos a estudiar.
- RESPETE SIEMPRE LA ESTRUCTURA.
Cuando vaya a establecer un diálogo debe siempre respetar la siguiente estructura:
- AMBIENTE: Cree un buen ambiente.
No ataque nunca la más mínima conversación (petición de informaciones en una taquilla, llamada telefónica, los saludos por la mañana incluso a su propia familia, etc... ) sin haber previsto el crear un buen ambiente:
- Acuédese de la ley del espejo.
Creará un buen ambiente utilizando:
- Su sonrisa
- Una mirada cálida y amistosa.
- Un apretón de manos firme.
- Acogiendo a las personas simpáticamente.
- Haciendo radiar calor humano.
- Teniendo una verdadera simpatía: no esa falsa simpatía que pone a los demás en contra.
- Haciendo una serie de preguntas aparentemente banales pero mostrando que está interesado por el otro: su salud, su familia, etc...
Si usted está en estado de inferioridad en el diálogo:
Por ejemplo, si usted es un vendedor que está visitando a un cliente, un candidato a un empleo visitando a un empresario o a un jefe de personal, un subalterno hablando con un superior, etc...
En estos casos, con más razón, debe arreglárselas para crear un buen ambiente.
De la misma manera que anteriormente, la ley del espejo le permitirá crear este ambiente: nadie se puede resistir a una buen sonrisa, a una mirada acogedora, a un apretón de manos caluroso.
Utilizando estas astucias (y aprendiendo con el entrenamiento a hacerlas suaves, eficaces y casi invisibles) usted calmará a su interlocutor que se lo devolverá (Ley del Espejo) con una sonrisa, una mirada, una acogida totalmente distendida que puede ser sumamente agradable.
No olvide este consejo:
No debe sentirse jamás en estado de inferioridad frente a otra persona, sea ésta quien sea. Un ser humano es siempre igual a otro ser humano. Tanto más cuanto que usted tiene más necesidad que el que le recibe: usted será el primer beneficiario de ello.
- DESCUBRIMIENTO PRELIMINAR.
Haga siempre un descubrimiento previo de su interlocutor.
No se aventure nunca en una conversación, por breve que sea, por banal que ésta parezca, sin haber “tanteado antes el terreno”.
a) Debe verificar, con anterioridad, su estado de espíritu y su humor.
Uno de mis amigos, profesor de marketing industrial, cuenta a sus estudiantes la siguiente anécdota:
“Si Vds. son recibidos por el Sr. G... comprador de tal gran Central de Almacenes con múltiples sucursales, mire, al entrar en su despacho, la botella de Hépatum (medicina para el hígado) que se encuentra sobre su mesa:
- Si la botella está llena: todo va bien, su hígado no le molesta, por lo tanto, puede exponerle su asunto.
- Si el nivel del líquido está bajo: es que está en plena crisis y a usted le interesa quedarse uno o dos minutos, no más; deje una conversación y vuelva a solicitar una cita para un poco más tarde. Si no, no llegará a nada que no sea el hacerse borrar definitivamente de las referencias de la casa”.
En la venta:
Es una cosa absolutamente elemental el no lanzarse nunca a una entrevista sin haber verificado el estado de espíritu de la persona con la que va a tratar, su humor en ese momento, si ha tenido tal o cual preocupación personal, etc: piense que si él está de mal humor o lleno de preocupaciones no tendrá ninguna oportunidad de convencerle; no le escuchará y cuanto más le insista, más se creará un enemigo.
También debe verificar algunas circunstancias cuando se trata de un cliente eventual. Por ejemplo, cuáles pueden ser sus necesidades reales, sus posibilidades de financiación, etc... Si no, no vale la pena argumentar para venderle un modelo de coche que nunca podrá pagar o un apartamente fuera del alcance de sus posibilidades de financiación.
Cuántas entrevistas no sirven absolutamente para nada, que no sea una enorme pérdida de tiempo y un desgaste nervioso para las dos partes, por no haber tomado estas precauciones elementales al principio: con algunas pequeñas preguntas conozca el estado de espíritu exacto del interlocutor.
b. ¿Cómo hay que hacerlo?
1º Hágale preguntas.
No es indispensable hacerle un gran número de preguntas. Si usted ha preparado cuidadosamente su entrevista, algunas pequeñas, escogidas e insignificantes pueden bastar.
2º Sepa escuchar las respuestas
A cada pequeña pregunta, hace falta una gran escucha: a veces la verdad será poco aparente y habrá que cogerla al vuelo a través de lapsus, de reticencias.
El problema de la pregunta y de la escucha es tan importante que lo estudiaremos con detalle un poco mas tarde.
- LA DISCUSIÓN.
Debe ser un verdadero diálogo.
Es decir, una conversación entre dos: esto significa que cada uno debe poder expresar su punto de vista cuando le toque.
Esto quiere decir que también usted debe escuchar muy atentamente lo que el otro le diga, o sea, que no debe pasarse el tiempo concentrándose en lo que usted va a decir cuando él deje de hablar puesto que, en este caso, no habrá ningún intercambio y cada uno de los interlocutores se quedará en su posición por no haber escuchado al otro.
- Conserve el ambiente: no permita que el ambiente favorable que usted ha creado al principio se degrade. Esto puede ocurrir si la discusión se pone más viva: si los puntos de vista se confrontan. Hay que saber calmar el ambiente con una sonrisa, calor humano, notas amistosas, etc...
- No olvide la Ley nº 1: no diga Yo, Yo, Yo … , sino USTED, USTED, USTED...
- No intente nunca aplastar al otro, pues la ley nº 3 se producirá: él tendrá una reacción de autodefensa; se cerrará en sí mismo.
- Respete su punto de vista: intente comprenderlo.
4º CONCLUSION
Incluso para una pequeña entrevista banal, a menudo es bueno el preveer una conclusión práctica: si no, uno se da cuenta después de golpe, que ha estado hablando para no decir nada.
Un buen ejemplo de esto es lo que les pasa a muchas personas durante las vacaciones: se crean relaciones, prometen telefonearse, escribirse o volverse a verse; luego cada uno llega a su casa se dan cuenta que han olvidado un punto concreto: anotar la dirección y el teléfono.
Con mayor razón debe tomar este tipo de precauciones en toda entrevista que tenga un objetivo un tanto utilitario.
Piense siempre en una conclusión práctica:
Piense siempre en una conclusión práctica:
- Haga el balance:
Si se trata de una entrevista que ha podido durar varias decenas de minutos, será bueno hacer un resumen de los puntos principales. Esto significa que usted reformulará a su manera y con sus palabras las ideas claves a fin de estar seguro de comprobar que estaban en “la misma longitud de onda” y que no hay malos entendidos; cosa que es muy frecuente.
- En concreto
Huya de opiniones y de las ideas sin concretar: no le llevarán a nada ni tiene ninguna consistencia.
Quédese únicamente en los hechos concretos: con las cosas prácticas suceptibles de ser realizadas.
- Arrégleselas para dejar detrás de usted un buen ambiente.
A veces la fatiga o las divergencias de los puntos de vista hacen que los finales de los diálogos sean un poco tensos. Reaccione incluso si no está de acuerdo: es absolutamente preciso que la última impresión que su interlocutor tenga de usted sea una impresión de sonrisa, de buen ambiente, de calor humano.
- Déjele tiempo para reaccionar:
Muy a menudo tendrá la impresión, si ha habido discusión sobre puntos de vista divergentes, de que el diálogo no ha servido para nada. Es un gran error. Piense que es el subsconsciente el que ha de hacer lo esencial del trabajo: el diálogo ha servido para que usted deposite sus ideas en el espíritu de su contrario; el tiempo actuará y, poco a poco, él asimilará sus ideas y quizás en el próximo encuentro o incluso antes, estará completamente de acuerdo con usted.
EN RESUMEN
ESTRUCTURA DE LA ENTREVISTA
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1. LO QUE PUEDO APORTARLE Y PORQUÉ
2. ¿QUE SON LAS RELACIONES HUMANAS?
3. LA FABULOSA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS
4. LAS LEYES FUND. DE LAS RELACIONES HUMANAS: LA LEY Nº 1 DEL YO
5. LAS LEYES FUND. DE LAS RELACIONES HUMANAS: LA LEY Nº 2 DE CONSIDERACIÓN
5. LAS LEYES FUND. DE LAS RELACIONES HUMANAS: LA LEY Nº3 DE AUTODEFENSA (O BLOQUEO)
7. LAS LEYES FUND. DE LAS RELACIONES HUMANAS: LEY Nº 4 DE AMOR O LA AFECTIVIDAD
8. SEA BUEN PSICOLOGO
9. RELACIONES DE LA PSICOLOGIA CON LA MORAL Y LA RELIGIÓN
10. USTED PUEDE ORIENTAR EL COMPORTAMIENTO DE LOS DEMÁS RESPECTO A USTED
11. COMO TRIUNFAR CON LOS DEMÁS O COMO HACER AMIGOS, RELACIONES O CLIENTES Y CONSERVARLOS
12. LA TÉCNICA DEL DIÁLOGO. TODO DIÁLOGO DEBE TENER UNA ESTRUCTURA
13. LA TÉCNICA DEL DIÁLOGO (Cont.) TECNICA COMPLETA DE LA CONVERSACIÓN, DE LA ENTREVISTA Y LA NEGOCIACIÓN
14. LA TÉCNICA DE LAS PREGUNTAS
15. EL ARTE DE ESCUCHAR
16. ¿COMO OBTENER LA COOPERACIÓN DE LOS DEMÁS?
17. COMO CONVENCER
18. ANIME CONTINUAMENTE A LOS DEMÁS. APRENDA A DAR LAS GRACIAS, FELICITAR Y ALABAR.
19. CRITIQUE SIN OFENDER
20. PARA TRINFAR EN SUS RELACIONES SOCIALES
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